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Le Service Après-Ventes (SAV)

Le service de maintenance pour vos injecteurs MEDRAD®


Le SAV Équipement de Bayer vise à optimiser la durée de vie des produits Bayer et à les maintenir à un haut niveau de qualité.

Dans le cadre de la vente d'équipements, le SAV de Bayer Radiologie installe généralement l'appareil chez le client (selon les conditions de vente) et lui fournit une garantie standard (généralement 12 mois) qui couvre la majorité des problèmes.

Par la suite, afin de garantir le meilleur fonctionnement et la conformité des équipements dans le temps, le SAV propose des programmes de maintenance tels que DirectCare™ et SelectCare™. Les diffèrents programmes de maintenance incluent la fonctionnalité VirtualCare™ qui permet, entre autres, de monitorer à distance le bon fonctionnement et d'être signalé en cas d’erreur.

 

 

Profitez d'une équipe dédiée

Radiologue avec patients (femme et enfant)

9 techniciens certifiés

  • L’organisation du SAV équipements Bayer en France compte entre autres sur 9 techniciens terrain ayant une solide expérience dans le dépannage et la maintenance des injecteurs de marque MEDRAD®.
     
  • Les techniciens sont dédiés exclusivement à l’activité SAV sur les injecteurs de notre marque. Ils sont formés auprès du centre de formation Bayer et sont soumis à un processus de re-certification tous les 2 ans.
Radiologue avec patients (femme et enfant)

98% des pannes résolues le jour de la visite

  • Chaque technicien est doté d’un stock de pièces détachées les plus utilisées permettant de résoudre 98% de pannes le même jour de la visite sur place. Le stock est réapprovisionné toutes les semaines.
     
  • Des pièces supplémentaires sont disponibles en livraison rapide depuis le stock central européen localisé au Pays-Bas ou le cas échéant directement depuis le constructeur aux États-Unis.

Comment contacter le SAV ?

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+33 (0)1 49 06 50 58
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serviceclientelefrance@bayer.com

Le SAV est à votre disposition tous les jours du lundi au vendredi (jours ouvrés) de 8h30 à 17h30.

 

 

Plusieurs offres de maintenance, adaptées à vos besoins

 

Choisissez le programme de maintenance qu’il vous faut : du simple contrat de maintenance préventive annuelle au contrat « Tous Risques » qui vous offre un service prioritaire en cas de dépannage.
 

Quels types de contrats de maintenance offre le SAV de Bayer ?
 

DirectCareTM

  • Contrat de type tous risques
     
  • Une visite de maintenance préventive annuelle incluant entre autres la main d’œuvre et le déplacement
     
  • Un nombre illimité de maintenances correctives destinées à en assurer la remise en état consécutivement à une défaillance, comprenant la main d’œuvre, le déplacement et la fourniture des pièces (sauf exclusions)
     
  • Intervention prioritaire sur le site du client dans un délai de 8 à 16 heures ouvrées
     
  • Connexion à distance VirtualCare™

SelectCareTM

  • Contrat pour la seule maintenance préventive annuelle
     
  • Visite de maintenance préventive annuelle incluant entre autres la main d’œuvre et le déplacement
     
  • Maintenance corrective non incluse
     
  • Pas de priorité sur les demandes d’intervention pour maintenance corrective
     
  • Connexion à distance VirtualCare™

Toute forme contractuelle inclut, sans charge supplémentaire, l’activation de la fonctionnalité VirtualCare™.

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    Qu’est-ce que VirtualCare™ ?

    Le logiciel VirtualCareTM permet aux techniciens Bayer d’assurer un service à distance sécurisé. Ses capacités fournissent des solutions proactives et des plans de rétablissement qui signalent un problème et vous aident à le résoudre, avant qu'il ne vous arrête.
     

    Inclus dans l’offre VirtualCareTM: 

    Icône diagnostique Diagnostic du problème à distance et surveillance des codes erreur
    Icône assistance Demande d’assistance depuis le pupitre de l’injecteur
    Icône mise à jour Mise à jour à distance
    Icône mise en place Mise en place d’une solution rapide
    Icône dépannage Finaliser le dépannage du système plus rapidement


    Cette technologie minimisera les interruptions de vos examens et rendra vos équipements plus disponibles pour vos patients.

    VirtualCareTM utilise des services web sécurisés pour communiquer sur Internet avec les appareils installés derrière les pare-feux des clients et relie l’application à un serveur central hébergé dans un centre de données conforme à la norme ISO/CEI 27001:2005. La solution a été conçue pour offrir des performances et une sécurité élevée à tous les niveaux de son architecture.
     

    VirtualCare™ est disponible sur :

    • MEDRAD® Centargo
    • MEDRAD® Stellant 
    • MEDRAD® Spectris Solaris 
    • MEDRAD® Avanta 
    • MEDRAD® Mark 7 Arterion 
    • MEDRAD® MRXperion
    Comment se passe la maintenance préventive ?

    1 visite par an est préconisée par le constructeur, la durée est de 2 à 3 heures selon le type d’injecteur. Toute maintenance préventive est guidée par un document fourni par le constructeur adapté à l’injecteur concerné, décrivant toutes les étapes de la maintenance à effectuer :

    • Inspection générale : état général, dégâts apparents (chocs, capots cassés, câbles arrachés, etc.), modifications non autorisées, apparentes ou non
       
    • Vérification de toutes les fonctionnalités : Détection éventuelle de pannes ou de défauts de fonctionnement.
       
    • Vérifications de sécurités :
      • Désarmements automatiques - mise en sécurité de l’injecteur
      • Mise à niveau technique et de sécurité des cartes électroniques CPU, PDC, PPI, SCC, DRC, MSC (si nécessaire selon bulletins techniques du fabricant)
      • Sécurité électrique : mesure des courants de fuite
         
    • Mise à jour des logiciels
       
    • Remplacement proactif des pièces comme prévue dans la procédure du constructeur
       
    • Tête d’injection :
      • Maintenance mécanique : nettoyage, vérification des mouvements
      • Maintenance électronique : potentiomètres, contacts, moteur, câblerie
      • Changement des pièces défectueuses nécessaire à l’exécution de la maintenance préventive
      • Changement des pièces sécurité (si nécessaire) : interrupteur de sécurité, potentiomètre de tête, etc.
         
    • Modifications « usine » à effectuer liées à la sécurité et liées à la fiabilisation (Ces modifications sont contenues dans les bulletins techniques édités par le constructeur à l’usage de nos techniciens.)
       

    • Opérations d’étalonnage : volumes, débits, durée d’injection, limitation en pression

     

    Les pièces changées lors de la maintenance préventive sont garanties 90 jours.

    Vous aussi, profitez d'une satisfaction globale de 99%


    L’opinion de nos clients nous est précieuse, cela nous aide à faire évoluer notre service pour qu’il puisse satisfaire le plus grand nombre. C’est pour cette raison que nous avons mis en place une enquête de satisfaction anonymisée demandant en quelques clics une évaluation après chaque intervention.
     

    Clients satisfaits en % du nombre total de clients ayant répondu à l'enquête

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    Source : enquête de satisfaction auprès des clients du SAV Bayer (n = 547, taux de réponse 39%), Juillet 2021.

     

    Calculatrice interactive du temps d’arrêt

    Combien de patients peuvent être affectés si certaines procédures ne peuvent être réalisées en raison d'arrêts prolongés de l’injecteur ?

    Foire aux questions

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      Comment Bayer active-t-il la télémaintenance VirtualCare™ ?

      Bayer s'appuie sur ThingWorx, une technologie d'accès à distance de PTC, Inc., pour délivrer VirtualCare™. En collaboration avec PTC, Bayer a évalué l'application ThingWorx pour garantir sa conformité avec les politiques de Bayer qui régissent la sécurité et la confidentialité des données.

      Comment VirtualCare™ est-il configuré?

      L'agent VirtualCare™ sera installé sur les appareils Bayer ou sur les serveurs hébergeant le logiciel Radimetrics™. L'agent envoie périodiquement un “ping“ à un hôte distant VirtualCare™ pour vérifier les demandes d'accès ou d'autres activités de maintenance planifiées. L'agent établira une session à distance uniquement après qu'un utilisateur Bayer aura fourni avec succès deux niveaux d'authentification et que toutes les exigences supplémentaires auront été satisfaites au niveau du périphérique Bayer ou du serveur de stratégie. L'agent inversera un tunnel crypté d'un spécialiste du support Bayer vers l'appareil Bayer ou le logiciel Radimetrics™ à l'aide d'un protocole de cryptage TLS 128 bits.

      Nous avons besoin d'une documentation pour confirmer que VirtualCare™ adhère à nos politiques de sécurité. Bayer peut-il fournir cette documentation?

      Oui, sur demande, Bayer fera tout son possible pour travailler avec ses clients afin de réaliser des examens complets de cybersécurité conformément aux politiques de l'hôpital.

      Comment Bayer surveille et évalue-t-il les menaces de cybersécurité?

      Bayer sait que la sécurité des patients et l’intégrité des données de santé sous toutes ses formes sont impératives. Nous assurons une fonction de cybersécurité dédiée au développement et à l'évolution des exigences de cybersécurité comme partie intégrante du cycle complet de développement de nos produits.
       

      Une équipe globale spécialisée

      Notre équipe de cybersécurité des logiciels pour dispositifs médicaux surveille et évalue en permanence les failles, puis ces informations sont utilisées pour la conception, le développement, l'assistance et la mise en œuvre de nos produits. Nos processus comprennent une surveillance constante des signaux de cybersécurité et des plans détaillés de réponse aux incidents, qui sont examinés et testés chaque année par l'équipe chargée de la cybersécurité afin de permettre une réaction coordonnée et efficace.
       

      Notre engagement externe

      Bayer participe activement à plusieurs groupes de travail de l‘industrie pharmaceutique sur la cybersécurité, entre autres l‘association DITTA (Global Diagnostic Imaging, HealthCare IT and Radiation Therapy Trade Association) ou encore l'alliance MITA (Medical Imaging Technology Alliance), et contribue à promouvoir la sécurité des données patients dans les nouvelles législations et normes publiées.

      Restons en contact

      Vous avez des questions concernant notre SAV, VirtualCare™ ou d’autres thèmes liés à la radiologie ? Vous souhaitez prendre rendez-vous avec nous ? Contactez-nous !

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        Nous vous prions de noter que ce site internet n‘est pas destiné aux signalements d‘effets indésirables, problèmes de tolérance ou problèmes/réclamations relatifs à la qualité que vous supposez être liés à un produit de BAYER. Conformément à l'article R.5121-161 du code de la santé publique, vous avez l'obligation de signaler tout effet indésirable (comprenant les erreurs médicamenteuses, les mésusages, les abus, surdosage, exposition professionnelle, grossesse suite à exposition paternelle ou maternelle, allaitement via une mère exposée, absence d’effet thérapeutique, suspicion de transmission d’agents infectieux, bénéfice thérapeutique inattendu, etc.) à votre Centre Régional de Pharmacovigilance dont vous dépendez géographiquement pour les médicaments ou via le portail de signalement des évènements sanitaires indésirables du ministère chargé de la santé. Pour plus d’information, consulter la rubrique « Déclarer un effet indésirable » sur le site Internet de l’ANSM. Concernant les dispositifs médicaux, tout incident ou risque d’incident grave doit être signalé sans délai à l’ANSM via le portail de signalement des évènements sanitaires indésirables du ministère chargé de la santé ou au Correspondant Local de matériovigilance de votre établissement de santé (articles L.5212-2 et R.5212-14 à 16 du code de la santé publique). Vous pouvez également contacter Bayer au numéro suivant pour la Pharmacovigilance et l’information médicale : 0 800 87 54 54 (appel gratuit depuis un poste fixe).

        Les données recueillies dans ce formulaire sont nécessaires pour répondre à votre demande. Pour en savoir plus sur le traitement de vos données personnelles, veuillez consulter la Politique de confidentialité de notre site internet.

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        © 2024 Bayer HealthCare SAS

        Date de dernière modification : Octobre 2024

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